Минздрав опубликовал рекомендации по записи на прием к врачу

Документ опубликован на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения.

Рекомендации представляют собой перечень и порядок взаимодействия сотрудников медучреждений и пациентов, а также описание последовательности действий и сроков формирования расписания, маршрутизации пациентов при записи на прием.

Например, при общении с пациентом во время записи на прием, ведомство рекомендует сотрудникам медучреждений использовать речевые модули, чтобы грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения.

В частности, отмечается, что недопустимы в употреблении фразы и интонации, которые демонстрируют безучастность и безразличие, которые могут трактоваться как попытка уйти от ответственности или отражают нежелание помочь. Также не рекомендуется использовать любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления.

К пациенту авторы методички советуют обращаться по имени и на "Вы". Также сообщается, что следует избегать фраз "нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", вместо них лучше употреблять "я предлагаю", "получится, только если…", "доктор принимает". Тоже касается и уменьшительно-ласкательных слов, таких как "минуточку", "звоночек", "договорчик", а также фраз "я не знаю", "ничего не можем сделать для Вас", "ничего не могу обещать". Их сотрудникам медучреждений также рекомендовано избегать.